Внедрение по «Эталону»

В сфере новостроек комфорт-, премиум- и бизнес-класса высока стоимость привлечения покупателя и длинный цикл сделки. Поэтому система управления взаимоотношениями с клиентами должна быть настроена так, чтобы справляться с потоком запросов и помогать продавать сотни тысяч квадратных метров. Именно к таким результатам пришли в Группе «Эталон» после внедрения новой CRM.

«Внедрение CRM не привело к оптимизации в части персонала», — отмечает Ирина Соловьева, коммерческий директор Санкт-Петербургского территориального управления Группы «Эталон». Более того, штат петербургского кол-центра компании даже увеличился. Парадокс? Вовсе нет: из-за старта проекта в работе сотрудников появились скрипты для общения, заполнение обязательных полей системы и правила распределения обращений по менеджерам. В итоге потребовался дополнительный персонал для обработки растущего потока звонков.

Когда каждый клиент дорог — в прямом и переносном смысле, — приходится обращать внимание на все нюансы

Клиенты Группы «Эталон» — это свыше 250 000 человек, проживающих в Санкт-Петербурге, Москве и Подмосковье. В прошлом году компания построила 622 000 кв. м недвижимости комфорт-, премиум- и бизнес-класса — на 30% больше, чем годом ранее. Характерная особенность бизнеса в строительной отрасли — высокая стоимость привлечения клиента при помощи рекламных кампаний и длинный цикл сделки. Когда каждый клиент дорог — в прямом и переносном смысле, — приходится обращать внимание на все нюансы, которые увеличивают и без того длинный цикл заключения сделки. В Группе «Эталон» назрели перемены в организации коммуникаций менеджеров с клиентами и создании эффективной воронки продаж.

Казалось бы, за все это должна отвечать CRM-система, которой в компании пользовались уже несколько лет. «В Группе существует собственная разработка, однако решить с ее помощью все текущие вопросы не получалось», — рассказывает Ирина Соловьева. Поэтому каждый менеджер вел свою базу клиентов и сводную таблицу, где фиксировались звонки и встречи. Отследить эффективность звонков при этом было невозможно — существовавшая CRM-система не поддерживала интеграцию с кол-центром Группы и с корпоративной телефонией.

Многие компании в строительной отрасли переходили на актуальные платформы CRM, и в Группе «Эталон» также осознали необходимость перемен. Выбор вендора был длительным, так как стояла задача провести обновление максимально безболезненно. Остановились на предложении с широкими возможностями кастомизации и эффективной настройки бизнес-процессов. «Важным плюсом была возможность интеграции с той системой, что уже у нас работала», — объясняет Ирина Соловьева.

В процессе внедрения требовалось в первую очередь автоматизировать работу кол-центра. Однако уже через несколько месяцев выяснилось, что подрядчик не справляется с масштабом работ. Пришлось искать замену. Новый тендер выиграла компания «Норбит», у специалистов которой получилось завершить задачу по настройке рабочего места оператора кол-центра. У сотрудников появилась возможность в онлайн-режиме фиксировать обращение клиента и закреплять за ним менеджера, оставлять в системе резерв по заявке на объект недвижимости и заключать договор оказания услуг. Благодаря этому менеджеры стали глубже работать с запросами. CRM-система позволила им не только быстро формировать презентации для клиента по выбранным планировкам, но и повышать квалификацию — в систему встроены обучающие материалы по технике переговоров и ведению продаж.

«Ощутимые результаты внедрения стали заметны достаточно быстро», — говорит Ирина Соловьева. В частности, выросла не только конверсия звонков, но и эффективность рекламных кампаний, планы продаж полностью выполнялись. В 2019 году Группа «Эталон» усилила свое присутствие на московском рынке недвижимости, поэтапно в феврале и августе выкупив 100% акций компании «Лидер-Инвест» у АФК «Система» (которая, в свою очередь, приобрела 25% акций «Эталона»). После заключения сделки новая CRM-система проявила себя в полной мере — процесс загрузки клиентских баз и договоров «Лидер-Инвеста» прошел без заминок. По итогам 2019 года Группа «Эталон» увеличила продажи недвижимости на 13%.

Но с завершением внедрения цифровая модернизация компании не закончилась. В апреле 2020 года в рамках CRM-системы совместно с «Норбит» началось проектирование блока постпродажного обслуживания. Запустить пилот планируется уже в мае.

Когда в 2011 году Группа «Эталон» провела IPO на Лондонской фондовой бирже, то привлекла более $500 млн от международных инвесторов. Получить такую сумму помогла репутация компании с прозрачной финансовой историей. Внедрение CRM-системы, подобно IPO, также способствует привлечению средств, но другим путем — благодаря совершенствованию работы с клиентами. В прошлом году денежные поступления Группы «Эталон» увеличились на 24%. Компания намерена укреплять свои лидерские позиции на рынке жилой недвижимости Москвы, Московской области и Санкт-Петербурга. И мощная CRM-система здесь — важный помощник.