Труба зовет

Когда для сохранения маржи требуется увеличить конверсию клиентов и динамику вторичных закупок, то пора потратиться на CRM. Даже если такая система давно внедрена. Технические решения имеют свойство отставать от развития бизнеса. В Объединенной металлургической компании не стали делать апгрейд работавшей с 2015 года CRM-системы, а поменяли ее на другую платформу, более удобную и с широким функционалом.

«До 2018 года компанию полностью устраивало действующее CRM-решение, — рассказывает руководитель департамента продаж ОМК Вадим Сахарнюк. — Однако с расширением мощностей, ростом числа клиентов и конкуренции мы подошли к тому, что наша система не позволяла двигаться дальше».

Достижением в бизнесе может стать сокращение срока обработки входящего запроса до одного часа вместо суток. Это один из результатов внедрения новой CRM-системы. Чтобы не понизить планку, Роман Марков, начальник управления развития и автоматизации бизнес-процессов ОМК, чуть ли не каждый день изучает данные о разговорах с клиентами. Главные потери начинаются именно на входе, считают в ОМК. И дальше множатся по воронке продаж — от оценки заявки и выставления коммерческого предложения до согласования договора, отгрузки, доставки и урегулирования претензий. Раньше на всех этих этапах ОМК сталкивалась с упущенной выгодой.

Для повышения прозрачности и эффективность взаимодействия с клиентами в компании запустили проект трансформации продаж. Аудит ресурсов показал, что доработка имеющейся СRM-системы заняла бы больше времени, чем внедрение новой. На оценку вариантов ушел почти год. В итоге ОМК выбрала платформу Terrasoft Creatio и компанию НОРБИТ для консалтинга и внедрения. Процесс обновления стартовал в октябре 2019 года с подключения Выксунского металлургического завода в Нижегородской области. Клиенты предприятия уже заметили перемены в стандартах коммуникаций и продаж. «Из пяти баллов нам дают оценку 4,32. Неплохо же, да?» — говорит Роман Марков. Входящее обращение теперь передается в обработку за несколько минут. Срок оценки заявки по нестандартной продукции не должен превышать четырех часов, а выставления коммерческого предложения — восьми часов. И одного часа, если продукция стандартная.

Качественно иная работа с воронкой продаж — это главное, ради чего затеяны все перемены. «На первом этапе нам важно быстро привлечь клиента и минимизировать потери числа обращений, — объясняет директор по развитию системы управления департамента продаж ОМК Дмитрий Цхе. — На втором — вовремя и качественно выполнить заказ, а на этапе отгрузки клиент должен без опоздания и в полном объеме получить свой заказ». Он не скрывает, что пока на каждом этапе есть определенные сложности. Сейчас в самом разгаре внедрение системы на Альметьевском заводе в Татарстане, на очереди челябинская «Трубодеталь». Параллельно с установкой платформы Terrasoft идет интеграция аналитического модуля: данные о клиентах были извлечены из старой системы, функционал разработали на инструменте визуализации Tableau и совместили его с новой CRM. Постепенно в систему встраивается юридический и другой смежный функционал — например, рекламации и оценка возможностей производства.

Наша цель — работать в прозрачных условиях,
на единой, удобной платформе

Новая СRM-система должна не только навести порядок «на входе», нарастить конверсию и расширить клиентскую базу, но и обеспечить контроль за процессом трансформации продаж в целом. «Наша цель — работать в прозрачных условиях, на единой, удобной платформе», — говорит Вадим Сахарнюк. Сегодня с тендерами в ОМК работают несколько подразделений, и везде есть своя специфика. Нужно учесть ее в едином функционале и создать универсальную процедуру.

План перемен до конца 2020 года выглядит грандиозно: в CRM встроят систему электронного документооборота, панели аналитики, конструктор цен, автоматическую проверку освоенности видов продукции, роботов-помощников, напоминающих об актуальных задачах, и многое другое. Новая клиентская платформа в перспективе позволит расширить работу с зарубежными клиентами — чтобы удовлетворять запросы партнеров в западных странах, нужно говорить с ними на одном оцифрованном языке. В ОМК уверены, что такая возможность точно появится.