Трансформация в лесу

«В современных условиях любая индустрия обязана создавать легкие, управляемые цифровые и операционные решения», — уверен вице-президент по информационным технологиям и автоматизации процессов Segezha Group Павел Вахнин. В 2017 году руководство холдинга решило запустить важный проект — внедрение CRM-системы, позволяющей сделать процесс взаимодействия с клиентами максимально прозрачным и прогнозируемым. Цель — сокращение цикла продаж и увеличение выручки.

Segezha Group — это крупнейший в России лесопромышленный холдинг, отгружающий бумагу тоннами, а фанеру и пиломатериалы — сотнями и тысячами кубометров. Внедрение системы CRM стало серьезным шагом к совершенствованию процессов работы с клиентами в рамках принятой в холдинге стратегии. Ранее для работы с клиентами использовались сразу несколько информационных систем: контакты сохранялись в Excel-файлах, данные о клиентах — в системе электронного документооборота, а заявки на производство и отгрузку продукции фиксировали в уникальной для каждой компании холдинга ERP-системе. Предстояло создать единую историю взаимоотношений с новыми и текущими клиентами и единый для всех предприятий группы стандарт по управлению клиентскими заказами. Все это позволило бы выстроить более эффективную коммуникацию с клиентом — от момента появления потенциальных возможностей сотрудничества до поставки и следующего заказа продукции как на российских, так и на западных активах Segezha Group.

Предпроектная подготовка началась в середине 2017 года. Аудит действующего процесса продаж и формирование технического задания заняли около восьми месяцев. Еще полтора ушли на проведение тендера среди вендоров и подрядчиков на внедрение. В управляющей компании руководствовались в первую очередь функциональными требованиями к системе, которая должна была связать между собой разрозненные ERP-системы дивизионов холдинга для выполнения главной задачи — обеспечение сквозного движения заказа клиента.

«При выборе CRM мы учитывали опыт коллег по индустрии, оценивали успешные внедрения, опыт и наличие профильной экспертизы у партнеров», — объясняет руководитель проекта по внедрению CRM Ольга Салимгареева. В итоге компания предпочла платформу Terrasoft Creatio, а внедрение поручила НОРБИТ. В июне 2018 года стартовал первый этап — разработка, тестирование прототипа и последующая его доработка. Внедрение CRM-системы началось во втором квартале прошлого года с дивизионов «Бумага и упаковка», «Фанера и плиты», а также одного из зарубежных активов холдинга — датского завода Segezha Packaging. В январе 2020 года тиражирование системы распространили на дивизионы «Лесные ресурсы и деревообработка» и «Домостроение». По предприятиям Segezha Packaging в Германии, Голландии, Чехии, Италии, Румынии и Турции внедрение запланировано на 2020–2021 годы.

В Segezha Group от внедрения системы управления взаимоотношениями с клиентами ожидают многого: увеличения доли успешных сделок, сокращения длительности цикла продаж и минимизации риска потери заказов из-за сбоев в коммуникациях с клиентами. Внедрение CRM-системы позволяет осуществить переход к сервисной модели, нацеленной на максимальное удовлетворение потребностей каждого клиента.

Внедрение CRM-системы позволяет осуществить переход к сервисной модели, нацеленной на максимальное
удовлетворение потребностей каждого клиента

Второй этап внедрения пока в процессе реализации, но перемены уже ощущаются. Ключевым преимуществом на сегодня является наличие единой истории взаимоотношений с клиентами, а также возможность просчитать долю успешных сделок и прогнозировать выручку Группы на будущие периоды. Идет доработка подсистемы аналитической отчетности, планируется создание интерактивных отчетов по управлению воронкой продаж.

«Сейчас важно, накопив историю, быть честными перед собой и понять, насколько мы достигли того, что ожидали относительно продаж и взаимоотношений с клиентами, — резюмирует Ольга Салимгареева. — Но мы не стоим на месте и стремимся развиваться. Система CRM — это очень правильный инструмент, но система не существует сама по себе, без выстроенной организационной работы, вовлеченности и готовности к изменениям всех функциональных участников процесса, включая наших клиентов». Поэтому в феврале этого года Segezha Group представила ключевым клиентам ООО «Сегежская упаковка» «Личный кабинет», разработанный на базе текущей платформы CRM Creatio. Участников презентации порадовало существенное упрощение процедуры заказа и возможность в любое время отслеживать его статус — от запуска в производство до отгрузки. «Личный кабинет» прост в управлении, имеет удобный интерфейс и легкую навигацию.